CRM é a abreviatura para Customer Relationship Management, ou gerenciamento do relacionamento com o cliente. Ele não se trata de uma nova filosofia de trabalho ou de uma organização, mas o resultado da combinação das antigas técnicas comerciais com a tecnologia da informação.
O objetivo final de um sistema CRM é ter a qualquer momento informação sobre o cliente, tanto para atender as suas necessidades, como para pesquisas de mercado e para permitir melhores estratégias de negócios.
O que é CRM?
CRM é uma estratégia da organização que concentra os seus esforços no conhecimento dos clientes, identificando as suas necessidades, aumentando a sua satisfação, a sua lealdade para com a empresa e a rentabilidade do cliente , analisando a informação extraída dos clientes de diferentes canais ou meios de comunicação.
CRM pode ser visto como um conceito genérico que designa as várias soluções de hardware e software oferecidas no mercado, e se concentra no que as empresas chamam de “front office”, que integra as áreas de vendas, marketing, publicidade, Internet e outros canais de comunicação.
Fidelização dos clientes
O CRM permite a gestão de clientes. Segundo o guru do marketing Philip Kotler em seu livro Marketing 3.0, um grande número de mercados e setores já atingiram um estágio avançado de maturidade, um mercado plenamente competitivo, em que os produtos ou serviços das diferentes empresas são muito semelhantes ou iguais entre si, como no setor de telefonia ou na indústria de papel.
As principais diferenças residem no preço de venda e no tratamento que os clientes recebem. É muito mais caro realizar novas campanhas publicitárias nos diferentes canais e meios para conquistar novos clientes. Nestes setores ou mercados, custa cinco vezes mais atrair um novo cliente do que manter os clientes existentes.
Conheça os seus clientes
O CRM permite conhecer os clientes através de informações de dados pessoais, produtos ou serviços contratados, volume de compras, características dos produtos ou serviços adquiridos, frequência de compra, canais ou contato de mídia com a empresa, as ações comerciais já realizados e suas respostas a cada uma delas. Uma vez que a empresa tem toda esta informação será capaz de conhecer cada um de seus clientes e agir sobre eles para satisfazer as suas necessidades.
Como funciona um sistema CRM
Um software CRM usa a tecnologia para organizar, automatizar e sincronizar os processos de negócios, principalmente as atividades de vendas, marketing, atendimento ao cliente e suporte técnico.
Seus principais objetivos são:
- Encontrar, atrair e gerar novos clientes.
- Retenção de clientes atuais de uma empresa.
- Atrair clientes antigos.
- Reduzir os custos de serviços de marketing do cliente.
A maioria dos sistemas CRM tem características que monitoram nomes, e-mails e números de telefone dos clientes atuais e potenciais. Outros podem rastrear chamadas de telefone e manter o controle de e-mails enviados aos clientes potenciais.
Os sistemas mais avançados e complexos podem direcionar a venda para corrigir os representantes de vendas e manter o controle das interações com o apoio de equipes de marketing.
Independente das características, o objetivo de um sistema CRM é criar um sistema em que as equipes de vendas e marketing podem usar para interagir de forma mais eficiente e eficaz com potenciais clientes.
Em relação à equipe de vendas, ter todo o histórico do cliente em um único lugar poupa muito tempo e melhora a produtividade da empresa.
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