Janeiro é o mês das trocas de produtos nas lojas de varejo, como consequência das vendas de final de ano, o que é comum já que no Natal o costume de presentear é uma forte tradição e para algumas pessoas é quase um dever. Aquela camiseta que não caiu muito bem, aquela calça que não gostou ou o sapato que não serviu certamente retornarão para a loja. Para muitos varejistas a troca é uma oportunidade e tanto para vender mais, para outros é um dilema que beira o martírio. Como lidar com as trocas?
Segundo um estudo da SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo), o Brasil tem um baixo índice de trocas se comparado com outros países, embora o volume de peças seja grande (mais de 89 mil peças), representa apenas 3% do volume total de vendas. Nos Estados Unidos e em alguns países da Europa, este índice gira em torno de 10% e alguns produtos, como calças por exemplo, chegam a 45% de trocas na Europa. Fato é que 34% dos lojistas têm problemas ao efetuar trocas e os mais comuns são: a ausência do cupom fiscal e a ausência da embalagem ou etiqueta originais. Para o consumidor, os principais motivos para a troca são: tamanho, cor ou modelo ou ainda algum defeito no produto. Estes motivos somam 67% do volume de trocas. E vale destacar os 27% dos produtos devolvidos que não poderão mais ser vendidos, seja por avarias ou outros problemas. Ainda nesse estudo da SBVC, as trocas podem representar um impacto de 2,7% do faturamento líquido e 15% nos tributos recolhidos. Resultado: Prejuízo!
Existem muitas ideias sobre o assunto e nós resolvemos destacar 4 soluções que grandes empresas têm adotado e que não só podem te ajudar a diminuir o índice de trocas, mas também torná-las aliadas na fidelização dos seus consumidores.
1. Crie boas políticas de trocas
Uma boa política de trocas tem que ser clara para os consumidores e para os vendedores, para que ambos tenham bom entendimento e a façam valer.
- Identifique a sua loja com plaquinhas e descritivos sobre a sua política de trocas.
- Informe claramente as regras para trocas, como prazo máximo, presença da etiqueta no produto, tag e embalagem originais, não conter avarias causadas por manuseio errado, produto não pode ter sido utilizado etc.
- Adicione frases no cupom de troca como “troca somente com a apresentação deste cupom”, “troca somente nesta loja” e sempre oriente bem o consumidor na hora da venda. Uma boa venda é quando o consumidor fica satisfeito com o produto e com o atendimento.
2. Cupom de troca
Esse simples pedacinho de papel é muito útil e evita diversos transtornos na hora de efetuar uma troca, pois ele contém informações essenciais como data e hora da venda, código/referência do item, e identificação da loja que vendeu (importante para quem tem mais de uma loja).
É fundamental que o seu aplicativo de vendas gere esse tipo de documento para cada item na hora da venda, pois facilitará muito uma eventual troca, especialmente quando o produto for um presente, que nesse caso, geralmente não se entrega um presente com a etiqueta de preço ou o cupom fiscal, não é mesmo? E vale muito o treinamento do time de vendas para instruir os consumidores a utilizarem o cupom de troca numa eventual necessidade, pois com ele você conseguirá identificar a venda e o preço pelo qual o produto foi vendido para retornar com o mesmo valor.
3. Tabela de medidas e padrões de tamanhos
Qual é o seu tamanho ideal de camiseta? Depende, certo? Da modelagem, da marca, da loja e por aí vai. Entrar na loja e pedir uma camiseta tamanho “M” não é garantia de que vai servir perfeitamente. Infelizmente as confecções não utilizam os mesmos padrões de medidas e se já é difícil acertar o tamanho na loja física, é inda mais difícil acertar numa compra via e-commerce. Segundo o estudo da SBVC de 2017, 47% das trocas são de vendas em lojas físicas e 53% de vendas de e-commerce. Com o aumento das vendas online ano após ano, esses números devem aumentar também.
Você sabia que existem normas para padrões de medidas? Visando resolver esse problema, o Brasil busca iniciativas para criar padrões de medidas nacionais, por exemplo a NBR-15800 de 2009 que vale para roupas infantis e a NBR-16060 de 2012 para roupas masculinas. A ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) em conjunto com o SENAI-CETIQ, também estudam há alguns anos um padrão para roupas femininas. Mesmo com as normas definidas, não é fácil acertar no tamanho, por isso, é importante orientar adequadamente o consumidor na hora da venda.
- Sempre identifique o padrão de medidas de cada um dos seus produtos, por exemplo com tabelas que indiquem a altura, o comprimento e a largura, e que sejam facilmente encontradas no seu site de e-commerce ou até mesmo na sua loja física.
- Certifique-se que as etiquetas estejam afixadas nas peças indicando o tamanho (P, M, G ou 40, 42, 44 etc.) e as instruções de conservação, aliás também existem normas técnicas obrigatórias para isso (ABNT NBR 15800:2009 e NBR NM ISO 3758:2013). Se perceber que precisa de ajuda nesse assunto, você poderá pesquisar posteriormente, pois existem muitos sites e empresas especialistas que poderão te auxiliar, como o SENAI-CETIQ e a ABIT (Associação Brasileira da Indústria Têxtil e de Confecção).
- Hoje em dia algumas marcas já identificam, inclusive o tipo de corpo ideal para cada peça, com imagens ou descritivos como “Slim”, “Super Slim”, “básico”, “corte reto”, “barra tradicional” etc. Isso ajuda muito o consumidor na hora de escolher o produto e se ele escolher certo na primeira compra, certamente você evitará uma indesejável troca.
4. Consulte a sua assessoria fiscal/contábil
A sua empresa precisa gerar nota fiscal (NF-e) de entrada em cada troca no varejo? Essa é uma pergunta que muitos lojistas não sabem responder e no final poderiam ter resgatado parte do imposto recolhido, mas não fazem por não saberem ao certo se precisa ou não.
A complexidade tributária do Brasil acaba gerando dificuldades para o contribuinte, especialmente no entendimento das leis e regras fiscais, e diante disso, muitas empresas podem acabar recolhendo mais impostos do que deveriam, seja por parametrizações erradas nas vendas ou por não se creditarem dos impostos nas entradas de trocas e devoluções.
- O primeiro passo é consultar a sua assessoria fiscal e contábil sobre o assunto para agir corretamente e não correr o risco da sua empresa ser autuada por desacordo ou qualquer outro motivo.
- Se você tem mais de uma loja, consulte também se a sua empresa pode permitir trocas entre uma loja e outra e sempre oriente bem o seu consumidor nessa questão. Muitas lojas já identificam no cupom de troca ou em descritivos no balcão do caixa, as lojas (ou a loja) onde ele pode trocar o produto, caso precise.
- No segundo passo, entendendo que a sua empresa precisa gerar uma nota fiscal (NF-e) de entrada ao efetuar uma troca ou devolução para o consumidor, você deve parametrizar corretamente o seu sistema de gestão (sempre sob orientação da sua assessoria fiscal e contábil) para emitir corretamente a NF-e. Neste caso, você precisará, obrigatoriamente, dos dados do consumidor, então o seu sistema deve permitir efetuar o cadastro, e de preferência, de forma rápida e prática para que o processo seja ágil e não estresse o consumidor, que sabemos, não gosta de ficar esperando, certo?
No e-commerce o índice de trocas é maior do que nas lojas físicas. Em média 6% das vendas online geram trocas ou devoluções e no setor de moda esse índice chega a 30% em alguns casos, segundo o site Extra da editora Globo S/A, então quanto mais informações claras e objetivas você apresentar ao consumidor, melhor, pois evitará muitos inconvenientes e custos indesejáveis com o retorno das peças.
Por fim, tente fazer da troca uma experiência agradável para o seu consumidor, assim você poderá conquistá-lo, fidelizá-lo e possivelmente converter novas vendas.
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